Почему письма попадают в спам и как это исправить

В этой статье подскажем, как поступить, если рассылка приходит получателям в папку спам и они ее не видят.

Договоримся, что проблемы с купленными или спарсенными базами обсуждать не будем. Думаю, не стоит объяснять, почему в этом случае письма ложатся в спам. Тут речь пойдет о людях, которые сами подписались на рассылку и хотят получать ваши письма. Но почтовые сервисы отказываются доставлять послания во входящие.

Думаю, эта проблема знакома многим. Давайте разбираться, почему письма оседают у подписчиков в папке спам и как их оттуда достать.

Главное условие подписки

Начнем с начала, с подписки на рассылку. Она должна происходить через двойное подтверждение. Это исключает попадание в базу ошибочных адресов. Человек может случайно или целенаправленно указать неверный email адрес. Благодаря double opt-in, вы оставляете в базе только тех подписчиков, кого интересует ваша рассылка и тем самым уменьшаете количество жалоб на спам в будущем.

Если собрали подписчиков на оффлайн конференции и сами внесли их в базу адресов. Отправьте сразу письмо с напоминанием о мероприятии и просьбой подтвердить согласие получать рассылку. Но, при внесении данных вручную легко ошибиться. Большая вероятность, что много адресов окажется недействительных. Поэтому, email-ы рекомендуется собирать только онлайн. Конечно же, с двойным подтверждением.

Double opt-in — самый серьезный аргумент в вашу пользу в глазах почтовых провайдеров. При его наличии, диалог с почтовыми сервисами принесет позитивный результат, даже если послания попали в папку спам. В следующих рассылках письма начнут ложиться во входящие. Конечно, если ваши клиенты сами не нажимают кнопку спам, получая рассылку.

Не нужно хитростью заставлять подписываться на ваши рассылки. Так иногда поступают в интернет-магазинах. При оформлении покупок, не глядя подтверждаем, что “С условиями договора ознакомлен”. Конечно, его никто не читает. Находчивые продавцы в этот договор включают пункт о подписке на рассылку. О чем покупатель ни сном ни духом. А при получении письма, он пожалуется на спам. Что сразу ударит по репутации.

Рекомендую, при регистрации, выносить соглашение о подписке на новости и акции отдельным пунктом:

Возможно, вы не хотите напрягать подписчиков лишними действиями. И ваша база будет быстрее разрастаться без double opt-in. Но зачем нужны неподтвержденные и ошибочные адреса. Благодаря им рассылки надежно пропишутся в спаме и, в итоге, их никто не будет читать.

Самая важная кнопка в рассылке — отписаться

Не бойтесь отписки. Возможно, в жизни человека изменилась ситуация и он больше не нуждается в рассылке. Или вы просто надоели. Дайте свободу выбора, как получать от вас письма, так и не получать. Тем более, что почтовые сервисы к отписке относятся спокойно.

Кнопку отписки разместите на видном месте. Она должна быть в каждом письме и по сложности не превышать 2 кликов. Если усложните процесс, клиент выберет более простое действие — отправит письма в спам. Что серьезно усложнит вам жизнь.

Показатель количества жалоб на спам существенно влияет на ваш рейтинг в глазах почтовых сервисов. Допустимый процент жалоб — 0,4. При превышении 1,5% нажатий на спам, рассылку с вашего IP скорее всего заблокируют. Вы потратите время, чтобы выбраться из бана и восстановить репутацию. О вас забудут и вы потеряете деньги.

Не пытайтесь удержать насильно тех, кто не хочет получать рассылку. Лучше потратить усилия на поиск новых лояльных клиентов.

Сервис рассылок Estismail автоматически блокирует отписавшихся и тех, кто нажал на спам, чтобы избежать повторной отправки им писем. А в футере письма, которое легко создать с помощью редактируемых готовых шаблонов, предусмотрена кнопка отписки. Почтовые сервисы считают ее одним из обязательных условий для попадания писем во входящие.

Email должен быть узнаваемым

Постарайтесь быть узнаваемым для своего подписчика. Письма, где в графе “от кого” стоит только email, почтовые провайдеры также воспринимают спамом Подумайте, что написать в этой строке. При получении рассылки, подписчик должен понимать, кто ее отправил. Если он не знает, кто такой [email protected], письмо так и останется непрочитанным.

По этой же причине не меняйте адрес, домен или имя отправителя без предварительного оповещения. У вашего домена уже сложилась определенная репутация. При смене доменного имени, придется ее нарабатывать с чистого листа.

Сколько пройдет времени, прежде чем вы достигнете репутации, которая удовлетворит почтовые провайдеры, никто не знает. У каждого сервиса разные сроки прохождения этой критической точки. Особенно сложно с этим у Gmail. Если у остальных провайдеров репутация изначально нулевая, то у Gmail она отрицательная.

План рассылок

Не относитесь к рассылке, как к чему-то второстепенному. Это один из важнейших инструментов маркетинговой стратегии. Поэтому обязательно составьте общий план рассылок.

Запускайте их по графику для каждой группы подписчиков. И ваши письма будут ждать. Если в этот день почтовые ящики адресатов завалят корреспонденцией, они будут знать что письмо придет сегодня и найдут вас.

Не допускайте большие интервалы между рассылками. Не отправляли письма 3-4 недели — вас забудут. Если перерыв все-таки случился:

напомните подписчикам о себе;
расскажите что произошло нового за это время;
заинтересуйте их оригинальным контентом;
подскажите, на какую рассылку они подписывались.

Чтобы вас узнавали и после перерывов, делайте рассылки в стиле вашего сайта.

Также не стоит бомбить клиентов частой рассылкой. Следите, чтобы подписчики получали не более 1 письма в день. Будете засорять ящики, клиент перестанет открывать письма, удалит их или отправит в спам. Идеальная периодичность 2-3 раза в неделю.

Подписчик может устать от однообразия. Но, если он подписался на тему об уходе за автомобилем, не пытайтесь его развеселить серией писем о способах борьбы с колорадским жуком. Вносите разнообразие в жизнь подписчиков, придерживаясь первичной тематики.

Будьте понятными для клиентов. Пусть подписчик увидит в письме ту информацию, которую вы обозначили в теме. В этом случае у него появится доверие к вашим письмам. Он и дальше продолжить их читать.

Какие письма попадают в инбокс?

Спам-фильтры умеют определять по контенту, достойно письмо папки инбокс, или похоронить его в спаме. На что они смотрят? В первую очередь на наличие стоп-слов в теме и тексте письма.

Категорически избегайте слов: купить, заказать, бесплатно, дополнительный доход, бизнес на дому, ставки, самая низкая цена, дорогой друг и т.д. Всего их около 130. Перечислять все нет смысла. В сервисе рассылок Estismail есть встроенная проверка писем на спам-слова и редактор Главред, который поможет при написании писем.

Можете возразить, что популярные магазины отправляют рассылки со многими стоп-словами — скидки, акции, купите прямо сейчас, низкие цены и т.д. Здесь видно преимущество двойного подтверждения подписки и положительной репутации домена. Даже при слабом или подозрительном контенте, имея хорошую репутацию и double opt-in, письма лягут инбокс.

Количество ссылок в письме не должно превышать 5-6 шт., максимум 10. Если будете перегибать, письма, опять же, попадут в спам. Email-ы, содержащие только ссылки, будут заблокированы.

Следите за тем, какие размещаете ссылки в письмах. Почтовые провайдеры проверяют, чтобы они не были замечены в подозрительной рекламе. При отправке партнерских линков, вы берете их репутацию на себя. И если эти ссылки также рассылает домен с негативной репутацией, на вас перейдет их плохая карма.

В попытке сделать письмо стильным и узнаваемым не делайте его полностью в виде рисунка. Письмо должно содержать не менее 300 символов. На одно изображение должен быть текст 300-500 символов. Текст свыше 500 символов может дополняться 2-3 рисунками.

Что еще не любят спам-фильтры:

текст, написанный Caps Lock;
большое количество восклицательных, вопросительных или других знаков;
цветной шрифт;
замена в стоп-словах русских букв на латиницу;
безмерное выделение жирным шрифтом или подчеркиванием;
тяжелые вложения.

В этих случаях финал предсказуем — вы в спаме.

Не изобретайте новые способы обмана спам-фильтров. Если он что-то не поймет, перестрахуется и все-равно отправит такое письмо в спам.

Чтобы оценить шансы письма на инбокс, воспользуйтесь сервисом Mail-Tester. Отправьте письмо на адрес, указанный по ссылке и нажмите на “Проверьте оценку”. Вы получите информацию, что необходимо исправить, чтобы письмо не выглядело спамом в глазах почтовых сервисов.

Чистота — залог здоровья базы

Что объединяет ваших подписчиков. Тематика рассылок, на которую они подписались. Со временем база email адресов разрастается, а вы продолжаете слать всем одно и тоже. Подписчики начинают постепенно отмирать — отписываться, жать на спам или просто прекращают читать письма.

Значит пришло время для сегментации базы. Как показала практика, поделив подписчиков на группы, повысится открываемость и кликабельность. Потому что каждая группа будет получать предложение, которое интересно только ей.

Не ждите, когда база начнет умирать, сегментируйте подписчиков, когда их еще немного. Обращайте внимание, на какое предложение они откликнулись, какая тема их больше интересует, что они покупают. Тогда процент отписки и жалоб на спам будет меньше, а открываемость вырастет.

Отделите активных подписчиков от тех, кто не читал ваши письма 2-3 месяца. С первыми продолжайте работать, вторым проведите реанимацию. Если не сработает — удаляйте их. Базу очищайте регулярно. Даже если вы собирали ее годами и каждый подписчик любимый и родной. Мертвые души приносят только вред.

Приведу пример. В базе 10 000 адресов. Из них живых 1 500. Вы регулярно шлете всем письма и открываемость держится на уровне 15%. Остальные 8 500 вообще их не читают. А когда им надоедает, жмут на спам. Что в итоге. Открываемость низкая, регулярные жалобы и хромающая репутация, недостаточная для инбокса. Тут рассылки надежно ложатся в спам.

А теперь разделим базу. 1 500 активным продолжайте рассылать письма по плану. Сколько теперь процентов открываемость? Точно будет выше 90%. А с остальными 8 500 проведите реактивацию. С ожившими продолжайте работать. Остальных удалите без сожаления. Что теперь? Репутация растет, жалобы на спам практически отсутствуют и почтовые службы с радостью отправляют письма в инбокс!

Как еще можно сегментировать базу подписчиков, чтобы достучаться до каждой целевой аудитории. Разделите их по:

полу;
времени последней продажи;
товарным предпочтениям;
возрасту;
проживанию;
переходам по ссылкам и т.д.

Количество email адресов в базе также имеет значение. Нельзя их резко увеличивать, делайте это постепенно. Если вы уже год рассылаете письма на 5 000 адресов и вдруг запускаете рассылку на 50 000, почтовый сервис посчитает это подозрительным и положит рассылку в спам.

Вызывайте людей на ответные действия. Задавайте вопросы, пусть пишут ответы, участвуют в опросах, переходят на страницы соцсетей и дискутируют. Если вам отвечают, это хороший знак для почтовых сервисов.

Как въехать в инбокс на репутации?

Вот и добрались до репутации, о которой упоминали во всех предыдущих разделах. Репутация вашего IP-адреса играет главную роль при попадании в инбокс. Каждый почтовый сервер определяет ее по собственным параметрам. Один и тот же фактор может иметь разный вес для Mail.ru, Yandex mail, Gmail.com и др. Точные характеристики известны только им самим.

Репутация не будет сразу хорошей, она нарабатывается со временем. На нее влияет история предыдущих рассылок, открываемость и переходы по ссылкам, отписки и жалобы на спам, чистота базы, ошибки доставки, спам-ловушки, ответы на письма, корректность доменных записей, контент письма, ссылки, IP и домен в блеклистах. Т.е., влияют все ваши действия и реакция подписчиков на рассылку.

Объемы рассылки с нового сервера наращивайте постепенно. Потому что почтовые провайдеры вас еще не знают. Ежедневно увеличивайте скорость рассылки и количество писем. Это длительный процесс. В зависимости от базы и вовлеченности получателей, он может длиться 4-8 недель.

Бывают случаи, когда показатели идеальны, а письма все равно ложатся в спам. Это происходит потому, что с одного и того же SMTP сервера отправляют несколько рассылок. Ошибки других авторов также вредят вашей репутации.

Чтобы исключить подобное, сервис рассылок Estismail на тарифе Cloud Pro предоставляет собственные сервера. Это будут лично ваши IP и никто кроме вас не сможет влиять на их репутацию.

Для отслеживания репутации домена, перед рассылкой зарегистрируйтесь в постмастере Yandex, Google и Mail.ru. Здесь также видны результаты рассылок — сколько писем попало в спам, входящие или были заблокированы. Сервис Estismail предоставляет для своих клиентов более подробную статистику в режиме реального времени.

Что делать если вы уже в спаме?

Что же делать, если вы обнаружили, что письма начали попадать в папку спам. В первую очередь исключите собственные ошибки. Проверьте наличие и корректность доменных записей с помощью MXtoolbox.

Отправьте письмо с другим контентом на свои почтовые ящики. Если письмо с другой тематикой попало в инбокс, значит дело в контенте или ссылке. Дальше убирайте постепенно ссылку, части контента и тестируйте до тех пор, пока письмо не попадет во входящие. Таким образом выясните, что конкретно не нравится спам-фильтрам.

Но если письмо с другим контентом опять лягло в спам, обратитесь в службу поддержки соответствующих почтовых сервисов. Мы подскажем куда писать и как с ними общаться.

Mail.ru (inbox.ru, list.ru, bk.ru, mail.ua)

При попадании писем в спам на Mail.ru, проверьте, нет ли проблем с репутацией с помощью Постмастера.

Сервис Mail.ru указывает причину попадания писем в папку спам. Строка выделена желтым цветом:

Заполните форму связи с сервисом “У меня проблемы со спамом”. Описав в соответствующей строке возникшую проблему. Также необходимо приложить оригинал письма, попавшего в спам в формате msg/eml.

Для этого найдите в письме кнопку “Еще” и выберете из списка пункт “Скачать на компьютер”.

Оригинал письма выглядит так:

Ожидайте ответ от службы поддержки в течение 3 дней. Но, прежде чем писать письма, прочитайте информацию о том, Как избежать проблем при рассылке и Причины попадания писем в папку спам. Возможно, вы найдете ответ на вопрос и сами исправите допущенные ошибки.

Ответ от службы поддержки приходит в следующем виде:

Gmail.com

Часто проблемы с попаданием в папку спам возникают с почтовым сервисом Gmail. Причину он также указывает в письме. Выделено желтым.

Для начала получите подробную информацию о репутации домена и возможных ошибках в Постмастере Gmail. Но если вы отправляете меньше 200-300 писем в день, статистика не предоставляется.

Gmail не отвечает на запросы пользователей. Это указано в форме обратной связи. Видимо, сервис считает, что точное следование их инструкциям по осуществлению массовых рассылок поможет избежать попадания в папку спам. Еще есть подробное руководство как устранить неполадки с рассылками.

Выполните рекомендации Gmail и подождите 3 недели. Такой срок необходим для обновления репутации. Если изменений не произошло, напишите в службу поддержки.

В соответствующих строках подробно опишите проблему и скопируйте заголовки одного из сообщений, помещенных в папку спам. Для этого найдите в письме кнопку “Еще” и в открывшемся списке выберете “Показать оригинал”.

Будем надеяться, что проблему устранят, хотя обратной связи Gmail вам не предоставит.

Yandex.ru

При работе с yandex зарегистрируйте домен в Постофис. Чтобы следить за репутацией и вовремя реагировать на изменение ситуации в негативную сторону. Ознакомьтесь с Инструкцией по работе с ним и прочтите информацию о распространенных проблемах с отправкой почты на yandex.

При попадании писем в спам, заполните форму обращения в службу поддержки и выберите из списка проблем “Мои письма попадают в спам”. Подробно опишите ситуацию и приложите файл с заголовками. Для этого зайдите в письмо, которое попало в спам, и нажмите на “Свойства письма”. Сохраните открывшееся окно с кодом в файле с расширением .eml.

Со службой поддержки yandex можно еще связаться по адресу [email protected], указав ту же информацию, что и в форме обратной связи.

Ukr.net

Связаться со службой поддержки ukr.net можно по адресу [email protected]. При попадании рассылки в спам, подробно опишите проблему в произвольной форме и приложите оригинал письма с заголовками. Для этого зайдите в письмо и нажмите на кнопку “Еще” и в открывшемся списке выберите “Загрузить письмо”.

Rambler.ru (lenta.ru, autorambler.ru, myrambler.ru, ro.ru, r0.ru)

При попадании писем в спам на Rambler.ru, действуйте так же, как и в предыдущих случаях. Свяжитесь со службой поддержки по форме обратной связи. Опишите проблему и приложите файл с заголовками письма. Для этого, зайдите в письмо, нажмите на кнопку в правом верхнем углу. В всплывающем окне покажется оригинал письма.

Как вариант, предоставьте информацию в службу поддержки, написав ей на email [email protected]

Hotmail.com

При попадании писем в спам на почтовом сервисе Hotmail.com, заполните форму обратной связи. Подробно опишите проблему и скопируйте заголовки письма в графу “Copy and paste any error messages”.

Чтобы получить заголовки, зайдите в письмо, нажмите кнопку “Действия” и выберите “Посмотреть исходный текст”.